Менеджмент знаний и аутсорсинг

Материалы статьи предоставлены Ириной Александровой

Важность грамотного управления знаниями в процессе согласования и проведения аутсорсинговых работ обозначена в п 5.7 «Менеджмент знаний и подрядные работы (аутсорсинг)» ГОСТ Р 57132—2016 «Менеджмент знаний».

Рекомендуем, также, обратить внимание на международный стандарт ISO 30401:2017 «Knowledge management», определяющий порядок работы со знаниями в современных организациях.

Ключевыми факторами успеха в построении процесса аутсорсинга являются:

способность сторон согласовать стратегические приоритеты и тактические задачи процесса,

создать организационные, технологические и коммуникационные условия, а также, выработать совместные принципы и правила создания, хранения, распространения и использования знаний, связанных со стратегическими приоритетами и задачами.

Двусторонний характер взаимодействия

Следует отметить, что работа со знаниями в процессе аутсорсинга, как правило, носит двусторонний характер.

С одной стороны, компания - заказчик, осознавая недостаток знаний и экспертизы в определенных областях, расставляя приоритеты в использовании имеющихся ресурсов, принимает решение об использовании внешних источников знаний на постоянной основе. При этом компания должна выработать меры по управлению рисками в области менеджмента знаний, а именно:

рисками уменьшения внутренних экспертных знаний компании в области функции, переданной на аутсорсинг,

увеличения степени уязвимости компании,

рисками утраты интеллектуальной собственности, утраты знаний, составляющих ключевые конкурентные преимущества и т.д.

С другой стороны, результат работы аутсорсера напрямую зависит от его способности управлять знаниями о клиентах, консолидировать, структурировать и сохранять собственный опыт и экспертизу, выстраивать длительные отношения с заказчиком через систематическую поставку новых экспертных знаний для решения стратегически важных задач.

Эффективный менеджмент знаний при планировании и реализации процесса аутсорсинга неизбежно приведет к увеличению явных и неявных знаний заказчика и аутсорсера, к совместному созданию новых коллективных знаний и инноваций.

Направления работы

Процесс управления знаниями должен идти по трем основным направлениям – люди, процессы и технологии.

Люди – установление контактов и взаимодействия между людьми, обладающими знаниями.

Процессы – разработка процедур обмена знаниями, механизма мотивации и вовлечения людей в обмен и создание знаний.

Технологии – развитие технологической инфраструктуры для сохранения знаний, поддержки процессов и эффективных коммуникаций между людьми.

Шаг 1. Создание условий для внедрения менеджмента знаний. Организационные условия:

существует центр ответственности за менеджмент знаний (подразделение либо конкретный сотрудник), владеющий методами и инструментами предметной области

корпоративная культура способствует эффективной работе со знаниями – личными, групповыми, корпоративными

созданы условия для свободных коммуникаций между сотрудниками заказчика и аутсорсера

определены носители знаний (эксперты) и владельцы процессов, передаваемых на аутсорсинг

Люди:

определены обязанности и компетенции сотрудников со стороны заказчика
определены обязанности и компетенции сотрудников со стороны аутсорсера
определены разрывы компетенций и пути устранения этих разрывов
сотрудники владеют базовыми инструментами обмена знаниями
сотрудники мотивированы к передаче знаний

Процессы:

определены знания, вовлеченные в процесс управления
документирован процесс совместного создания, хранения, использования и актуализации знаний
существует система мониторинга и измерения\оценки процесса работы со знаниями в процессе аутсорсинга

Технологии:

технологии позволяют реализовать инструменты накопления, анализа, распространения и актуализации знаний
технологии позволяют организовать обмен знаниями - коммуникации и совместную работу сотрудников заказчика и аутсорсера
технологии позволяют реализовать мониторинг и измерения\оценки процесса работы со знаниями.

Шаг 2. Управление рисками в области менеджмента знаний

Разрыв контракта с аутсорсером, человеческий фактор, смена стратегических приоритетов, возвращение функции внутрь компании и другие возможные изменения требуют внимательного отношения к проработке и предупреждению писков утраты знаний еще на этапе проектирования системы менеджмента знаний.

Источники рисков:

Люди:

увольнение ключевых носителей неявных знаний в процессе оптимизации штата компании-заказчика при переходе на аутсорсинг
утрата ключевых конкурентных преимуществ, утрата интеллектуальной собственности как следствие нарушения сотрудниками условий конфиденциальности и режима работы с информацией\знаниями.

Процессы:

утрата ключевых знаний из-за ошибок процесса идентификации, документирования, сохранения, актуализации и утилизации знаний
увеличение степени уязвимости компании из-за утраты корпоративных компетенций в области переданных на аутсорсинг процессов

Технологии:

утеря информации/знаний из-за сбоев в системах их хранения, анализа и распространения
несанкционированное использование информационных ресурсов

В качестве методов управления рисками можно предложить:

Люди:

применение инструментов идентификации и картирования ключевых носителей явных и неявных знаний, принятие кадровых решений на основании полученных результатов
наращивание доли явных (кодифицированных) знаний в общем объеме знаний компании
идентификация и картирование ключевых знаниевых активов компании (знаний, составляющих ключевое конкурентное преимущество) и разработка конкретных тактик их защиты, сохранения, управления рисками утраты
своевременное оформление прав и соответствующей защиты объектов интеллектуальной собственности

Процессы:

привлечение профессиональных консультантов в области менеджмента знаний для формализации процессов, выбора инструментов и обучения сотрудников
сценариев кодификации знаний при построении систем менеджмента знаний в процессах, переданных на аутсорсинг

Технологии:

тщательный выбор и тестирование IT-инструментов для обеспечения работы со знаниями
географическое разнесение хранилищ данных, создание резервных копий

Шаг 3. Внедрение процедур менеджмента знаний

В процессе дальнейшего взаимодействия по внедрению процедур менеджмента знаний заказчик и аутсорсер проходят несколько последовательных этапов:

3.1 Соединение людей и контента. Заказчик и аутсорсер формируют общий контент – объединяя подготовленные базы знаний для дальнейшего совместного использования. Менеджмент информации приводит к увеличению явных знаний обеих компаний.

3.2 Соединение людей с людьми. Отрабатываются процессы коммуникации между представителями заказчика и аутсорсера, определяются источники экспертизы – носители неявных знаний, выстраивается сотрудничество, происходит командное обучение – «до», «в процессе» и «после» выполнения работ. Менеджмент опыта ведет к увеличению неявных знаний обеих сторон.

3.3 Соединение идей. Разнообразие опыта и компетенций заказчика и аутсорсера, прозрачность процессов и коммуникаций неизбежно приводит к накоплению коллективного знания. Менеджмент идей ведет к коллективному созданию новых знаний и инноваций.

Следует отметить, что без создания развитой культуры работы со знанием, процесс внедрения процедур менеджмента знаний будет существенно затруднен. Стороны должны в полной мере осознавать, что в результате обмена знаниями они наверняка получат больше, чем предлагают сами, и быть напрямую заинтересованными в капитализации созданных знаний.

Источники