Менеджмент знаний и аутсорсинг
Важность грамотного управления знаниями в процессе согласования и проведения аутсорсинговых работ обозначена в п 5.7 «Менеджмент знаний и подрядные работы (аутсорсинг)» ГОСТ Р 57132—2016 «Менеджмент знаний».
Рекомендуем, также, обратить внимание на международный стандарт ISO 30401:2017 «Knowledge management», определяющий порядок работы со знаниями в современных организациях.
Ключевыми факторами успеха в построении процесса аутсорсинга являются:
- способность сторон согласовать стратегические приоритеты и тактические задачи процесса,
- создать организационные, технологические и коммуникационные условия, а также, выработать совместные принципы и правила создания, хранения, распространения и использования знаний, связанных со стратегическими приоритетами и задачами.
Двусторонний характер взаимодействия
Следует отметить, что работа со знаниями в процессе аутсорсинга, как правило, носит двусторонний характер.
С одной стороны, компания - заказчик, осознавая недостаток знаний и экспертизы в определенных областях, расставляя приоритеты в использовании имеющихся ресурсов, принимает решение об использовании внешних источников знаний на постоянной основе. При этом компания должна выработать меры по управлению рисками в области менеджмента знаний, а именно:
- рисками уменьшения внутренних экспертных знаний компании в области функции, переданной на аутсорсинг,
- увеличения степени уязвимости компании,
- рисками утраты интеллектуальной собственности, утраты знаний, составляющих ключевые конкурентные преимущества и т.д.
С другой стороны, результат работы аутсорсера напрямую зависит от его способности управлять знаниями о клиентах, консолидировать, структурировать и сохранять собственный опыт и экспертизу, выстраивать длительные отношения с заказчиком через систематическую поставку новых экспертных знаний для решения стратегически важных задач.
Эффективный менеджмент знаний при планировании и реализации процесса аутсорсинга неизбежно приведет к увеличению явных и неявных знаний заказчика и аутсорсера, к совместному созданию новых коллективных знаний и инноваций.
Направления работы
Процесс управления знаниями должен идти по трем основным направлениям – люди, процессы и технологии.
Люди – установление контактов и взаимодействия между людьми, обладающими знаниями.
Процессы – разработка процедур обмена знаниями, механизма мотивации и вовлечения людей в обмен и создание знаний.
Технологии – развитие технологической инфраструктуры для сохранения знаний, поддержки процессов и эффективных коммуникаций между людьми.
Шаг 1. Создание условий для внедрения менеджмента знаний. Организационные условия:
- существует центр ответственности за менеджмент знаний (подразделение либо конкретный сотрудник), владеющий методами и инструментами предметной области
- корпоративная культура способствует эффективной работе со знаниями – личными, групповыми, корпоративными
- созданы условия для свободных коммуникаций между сотрудниками заказчика и аутсорсера
- определены носители знаний (эксперты) и владельцы процессов, передаваемых на аутсорсинг
Люди:
- определены обязанности и компетенции сотрудников со стороны заказчика
- определены обязанности и компетенции сотрудников со стороны аутсорсера
- определены разрывы компетенций и пути устранения этих разрывов
- сотрудники владеют базовыми инструментами обмена знаниями
- сотрудники мотивированы к передаче знаний
Процессы:
- определены знания, вовлеченные в процесс управления
- документирован процесс совместного создания, хранения, использования и актуализации знаний
- существует система мониторинга и измерения\оценки процесса работы со знаниями в процессе аутсорсинга
Технологии:
- технологии позволяют реализовать инструменты накопления, анализа, распространения и актуализации знаний
- технологии позволяют организовать обмен знаниями - коммуникации и совместную работу сотрудников заказчика и аутсрсера
- технологии позволяют реализовать мониторинг и измерения\оценки процесса работы со знаниями.