Пять ключевых тем в исследовании и развитии интеллектуальной услуги

Перейти к навигации Перейти к поиску

База знаний

Материалы статьи предоставлены Валерией Терентьевой

Пять ключевых тем в исследовании и развитии интеллектуальной услуги[1]:

  1. Дизайн особого опыта. Значительные различия между дизайном продукта и услуг: клиент почти всегда является активным участником услуги (стрижка, медицинская процедура, консультационное участие), а не только покупателем.
  2. Более глубокое понимание клиентов, чем когда-либо. В цифровом мире компании могут отслеживать и анализировать поведение клиентов более точно, чем когда-либо. Мы знаем о них все; но знаем ли мы их? Сейчас клиент — сотворец ценности, незаменимая вторая половина рукопожатия, воплощающего обмен между клиентом и компанией. Аналитика — не замена эмпатии.
  3. Взаимодействие с клиентами на различных платформах и в разных местах, иногда в одно и то же время. «Мультиканал» и «омниканал» являются модными словами, они означают следующее: клиенты на сегодняшний день ожидают возможности взаимодействовать с Вами как лично, онлайн, с помощью мобильных устройств, по телефону, так и с помощью сочетания всех вышеперечисленных способов. Взаимодействие должно быть легким, качество обслуживания высоким. Предоставление омниканального опыта требует не только полной «переустановки» опыта клиента, но и «переустановки» внутренних процессов в головах сотрудников и корпоративной культуре.
  4. Формирование экосистемы поставщиков, дистрибьюторов, партнеров и комплементарных дополнений. Компания сегодняшнего дня является гораздо менее самодостаточной, чем вчерашняя. Все чаще она просит поставщиков принять участие в дизайне продукта и услуги, просит дистрибьютора быть «ресейлером с добавленной ценностью», отдав на аутсорсинг ключевые процессы, которые когда-то регулировались изнутри, и ее успех в экономической экосистеме все больше зависит от других. Лидеры должны понять, как работать в рамках этих «экосистем влияния» и с ними.
  5. Прямая связь внутренних функций, департаментов и сотрудников со стратегией и клиентами. У компаний больше нет «кожи», отделяющей то, что находится внутри (ее «нервы», «мышцы», «кровь» и «кости»), от того, что находится снаружи (рынки капитала, вводные данные и клиенты). Граница является пористой по своему дизайну. Но большинство организаций все еще действуют по принципу, что клиент является «другим».

Все эти темы взаимосвязаны, и каждая бросает вызов, от которого невозможно уклониться из-за важности наличия знания в экономической жизни: это то, что мы покупаем, то, с чем нам работать повседневно, и то, что мы продаем. Эти вызовы требуют переосмысления опыта и смены парадигмы профессионального мышления. И не только в области экономических исследований или разработки концепций для венчурных бизнесов. Необходимо менять парадигму управления и развития. В том числе иначе относиться к самим себе и тому, чем мы располагаем: к своим ресурсам.

Взаимодействие с клиентом происходит во всех коммуникационных каналах одновременно. Это требует переустановки опыта, других поставщиков, другой работы.

Источники